Чем занимаются UX-исследователи и как сделать первые шаги в этой профессии

Что такое UX

Для начала синхронизируем терминологию:

– UX, или User Experience — процесс взаимодействия пользователей с продуктом, услугой или целой компанией. Одни из самых важных его аспектов: удалось ли реализовать запрос, какое впечатление осталось после контакта, вернётся ли пользователь.

– UX-исследователь — IT-специалист, который изучает образ мышления пользователей и то, как продукт формирует их опыт взаимодействия с ним. А потом формулирует рекомендации, как можно улучшить продукт, чтобы он был полезным и удобным.

– Главная цель UX-исследователя — помочь продуктовой команде сделать любой продукт или среду интуитивно понятными, комфортными и отвечающими ожиданиям аудитории.

Пользовательский опыт учитывают не только при создании цифровых продуктов: сайтов, мобильных приложений, ПО, — но и при конструировании умных колонок, терминалов самообслуживания, бытовой техники и других устройств. И даже при проектировании пространств. Например, при планировке офисов, выставочных залов или магазинов.

Чем занимаются UX-исследователи

Хороший UX-исследователь умеет мыслить нешаблонно — каждый день мне и моим коллегам приходится решать задачи, которые выходят далеко за рамки привычных подходов и методологий.

Если вы представляете UX-исследователя человеком, который вечно сидит в наушниках и общается с пользователями, — вы правы ровно на четверть. В остальное время я жонглирую ролями, о которых обычно не пишут в вакансиях.

Вот некоторые из этих ролей и задач.

Эксперт: организует и проводит полный цикл UX-исследований. Методы зависят от задачи. Бывает, достаточно кабинетного анализа — изучения данных внутри компании и вовне. А иногда нужно идти к пользователям — тут в ход идут качественные и количественные методы.

Переговорщик: общается с респондентами. Нужно выстроить разговор так, чтобы собеседник чувствовал себя комфортно, раскрылся и сообщил максимум полезной информации. Кто-то стесняется, кто-то устал после работы или отказался от сервиса и злится, некоторые пытаются угадать «правильный» ответ. UX-исследователю нужно подстроиться, задать уточняющие вопросы, распутать клубок чужих мыслей и выяснить правду. Без этого инсайтов не будет.

Фасилитатор: модерирует воркшопы и вовлекает команду в исследования. Цель — сделать так, чтобы коллеги не просто послушали отчёты, а начали действовать. Хорошо помогают брейнштормы и воркшопы, где дизайнеры, продакты, аналитики, редакторы и разработчики могут вместе обсудить результаты, придумать гипотезы и приоритизировать решения.

Спикер: упаковывает и преподносит результаты так, чтобы их хотелось слушать. Мало найти инсайты — нужно продать их команде. Превратить сухие данные в истории, графики — в драматургию, а цитаты пользователей — в живые голоса.

Кроме классических ролей, я управляю процессами и людьми — лидирую команду UX-исследователей. Распределяю нагрузку так, чтобы никто не выгорал, проекты не простаивали, а младшие исследователи росли и развивались.

А ещё я преподаю: участвую в демократизации UX-исследований внутри компании, веду занятия на курсах VK Education и читаю лекции в школах и вузах — МГТУ им. Н.Э. Баумана, РАНХиГС и других.

Мифы о профессии

Разберём, чем на самом деле не занимаются UX-исследователи.

Миф № 1. UX-исследования — это та же социология, только в IT

Академические социологические исследования ≠ UX-исследования для бизнеса.

Методология проведения UX-исследований действительно базируется на социологии — без неё никуда. Но важно не просто исследовать людей, но и думать о пользе для бизнеса.

Социологическое и психологическое образование — классный фундамент, от которого вы сможете оттолкнуться и стартовать в профессии быстрее, чем те, у кого нет такой мощной теоретической и академической базы. Всё потому, что вы уже понимаете, как подготовить дизайн исследования, как провести сессии с респондентами, не задавать наводящие вопросы, анализировать качественные и количественные данные.

Миф № 2. Все UX-исследователи — экстраверты

Коммуникации — важная часть работы. Но есть и другая сторона, которая обычно скрыта от глаз, — одинокий кабинетный режим. Чтобы создать дизайн исследования, нужно побыть одному и подумать. Когда анализируешь расшифровки десятков интервью — важно сосредоточиться и разложить цитаты по полочкам. Если нужно подготовить отчёт — пазл из инсайтов тоже проще собрать в одиночестве.

В UX-исследованиях хватит места и тем, кто любит тишину, и тем, кто любит быть в центре событий. Мы друг друга отлично дополняем: интроверты приносят глубину и вдумчивость, экстраверты — энергию и драйв. В хорошей команде и те и другие находят свою суперсилу.

Миф № 3. Цель исследования — подтвердить идею заказчика и сказать, что он прав

Задача UX-исследователя — не подтвердить, а проверить. Даже если правда неудобная, противоречит ожиданиям и ломает красивые макеты. Честное исследование страхует от провала. Оно позволяет не гадать, а знать.

Мы стремимся смотреть на продукт непредвзято. Иногда приходится спорить. Продакт может настаивать: «Но это же очевидно, людям это нужно! Идея крутая, точно взлетит!» А данные говорят обратное. И вот тут начинается самое интересное: нам нужно мягко, но уверенно возвращать команду к фактам. Не «я так думаю», а «пользователи сказали А и сделали Б». Не всегда легко, но это наша работа.

Как стать UX-исследователем

Чтобы добиться успеха, важно развиваться всесторонне.

Жёсткие навыки

Профессиональные знания и инструменты, без которых не получится пройти собеседования. Вот три самых важных:

1. Методология и методика проведения UX-исследований. Важно знать весь спектр методов, понимать их возможности и ограничения. Уметь комбинировать методы так, чтобы закрыть задачу заказчика максимально эффективно и быстро, если нужно.

2. Умение работать с разными типами данных. Не просто обрабатывать цифры или расшифровки интервью, а видеть связи, паттерны и противоречия. Корректно определять юзабилити-проблемы и отличать их от багов или пожеланий пользователей, оценивать критичность и формулировать выводы, опираясь не на интуицию, а на данные, знание эвристик, когнитивных искажений и законов UX-дизайна.

3. Навык визуализации данных и подготовки наглядных отчётов. Иными словами — умение преобразовывать данные в понятные и убедительные справочные материалы. В том числе адаптировать их для бизнес-аудитории.

Мягкие навыки

Личностные качества, которые помогают взаимодействовать с людьми, выстраивать коммуникацию и решать конфликты. На курсе «Гибкие навыки для старта карьеры» эксперты VK рассказывают, как развить их. К наиболее важным можно отнести:

1. Эмоциональный интеллект, в том числе эмпатию. Умение встать на место пользователей, увидеть мир их глазами, понять, что они чувствуют во время взаимодействия с продуктом.

2. Коммуникативность, нетворкинг и влияние без власти. То есть способность говорить с разными людьми на их языке. Добиваться, чтобы вас слушали не потому, что так надо, а потому что вам доверяют как эксперту.

3. Ораторское мастерство. Чтобы уверенно выступать перед аудиторией и удерживать её внимание.

Куда расти и чему учиться

После того как освоите азы, можно переходить к продвинутым техникам.

1. Развивать системное мышление

Разберём на примере. Есть проблема: пользователи не могут найти на сайте кнопку «Оформить заказ».

Как решает проблему джун: пользователи сказали, что не нашли кнопку «Оформить заказ». Значит, кнопку нужно сделать больше и покрасить в яркий цвет.

Как решает проблему мидл: нужно проанализировать поведение пользователей на сайте в целом. Скорее всего, проблема не в кнопке, а в логике предыдущего экрана, где пользователи теряют фокус. Если мы просто перекрасим кнопку, мы не решим проблему, а лишь замаскируем её.

Как освоить: в любом исследовании, когда слышите жалобу или видите странное действие, используйте правило пяти почему. Оно помогает на старте, но не нужно воспринимать это буквально и постоянно спрашивать у респондентов: «Почему?» Важно задавать уточняющие вопросы и адаптировать их под конкретную ситуацию.

2. Работать над стратегическим мышлением и учиться переводить человеческие эмоции и действия на язык цифр и бизнес-целей компании

Как мыслит джун: пользователям неудобно искать историю заказов в нашем мобильном приложении.

Как мыслит мидл: пользователи не могут найти историю заказов в мобильном приложении. Из-за этого при повторном заказе или возврате они звонят в поддержку, а не идут в приложение. Нагрузка на первую линию вырастает на N%, компания тратит часы сотрудников нерационально, а клиенты теряют лояльность, ожидая ответа по 10 минут. Если решить проблему с навигацией — оптимизируем работу поддержки и повысим удержание клиентов.

Как освоить: перед тем как писать рекомендации по итогам исследования, фиксируйте для каждого полученного инсайта главные моменты. Это боль пользователя; метрика, на которую она влияет; и её значение для бизнеса. Когда научитесь связывать их — перестанете «просто говорить с людьми» и станете настоящими помощниками бизнеса.

Где учиться

Книги и статьи дают теорию и системное понимание, которые не появляются в голове после первого же проведённого исследования.

Методы и методология:
– В. Добреньков, А. Кравченко «Методология и методика социологического исследования»
– А. Браймен, Э. Белл «Методы социальных исследований. Группы, организации и бизнес»

Погружение в мир пользовательского опыта и дизайна:
– Стив Круг «Не заставляйте меня думать. Веб-юзабилити и здравый смысл»
– Дон Норман «Дизайн привычных вещей»
– База статей о UX-исследованиях, методах и лучших практиках

Статьи о UX:
– Что такое User Experience и что им не является?
– В чём разница между пользовательским и клиентским опытом?
– Что такое юзабилити?
– Определение пользовательского опыта

Если хочется погрузиться в UX под руководством наставников, можно начать с бесплатного курса VK Education «Старт в UX-исследованиях». Обучение начнется осенью, подписывайтесь на нас в социальных сетях, чтобы не пропустить новости об отборе.

Программа обучения — микс фундаментальных и прикладных знаний, собранный с учётом современной информации о UX-исследованиях. Вы узнаете о ключевых нюансах и одновременно глубоко проработаете каждую тему с точки зрения знания социальных наук и практического опыта.

Я лидировала создание и разработку этого курса: мы с командой создали по-настоящему уникальный проект. А главное — бесплатный. Занятия ведут опытные эксперты-практики из топовых вузов. Все они молодые специалисты, с которыми легко говорить на одном языке. Подать заявку можно, когда открыт набор.